El rol de los directores sigue evolucionando en un entorno empresarial cada vez más volátil y con una constante necesidad de innovación. Desde el Instituto de Directores de Chile (IdDC), conversamos con Cuky Pérez, directora de empresas y líder en Data Science, sobre la importancia de construir relaciones sólidas y de confianza dentro del directorio y con sus stakeholders. Estas relaciones virtuosas, basadas en la honestidad, confianza y una comunicación abierta, no solo enriquecen la calidad de las decisiones estratégicas, sino que también fortalecen al directorio para enfrentar desafíos inesperados. Cuky estará el próximo 03 de diciembre acompañándonos en el Board Directors´ Summit 2024.
En tu experiencia, ¿cómo pueden los directores construir relaciones de confianza y colaboración con los equipos ejecutivos para asegurar que se alineen las decisiones estratégicas con la operación diaria?
Para mí, lo primero para alinear las decisiones estratégicas que se conversan en el directorio con el día a día de la operación es la confianza, sin temor al error, donde uno puede hablar abiertamente, con opiniones honestas y sin miedo a que haya consecuencias negativas. Es ahí, cuando se permite esta alineación, que es mucho más fácil darse cuenta si la estrategia está permeando la operación diaria del directorio. La comunicación abierta, el feedback abierto y no tener temor a opiniones y consecuencias negativas es primordial. Para mí, eso ha sido clave y, la verdad, he tenido la suerte de que en los directorios en donde estoy, eso se da de manera natural.
¿Qué estrategias sugieres para que los directorios fomenten relaciones virtuosas con los stakeholders, especialmente en un contexto donde la transparencia y la responsabilidad social están en aumento?
Lo más importante es definir “quiénes son mis stakeholders” y tenerlos súper claros. Por ejemplo, los empleados; uno sabe que son claves para la empresa, son el motor operativo, pero también se sabe que su bienestar y motivación afectan directamente la productividad de la empresa. Es necesario que los directores estén al tanto de las mediciones del clima laboral, los resultados de encuestas, estén al tanto de los beneficios, y ver si faltan capacitaciones, etc. En segundo lugar, los reguladores juegan un rol esencial; ellos garantizan que se cumpla con todas las regulaciones y normativas. Para eso, se debe tener un diálogo continuo con ellos y el directorio también debe saber si se están monitoreando continuamente estas regulaciones, estar súper al tanto de que las relaciones de confianza con los reguladores existen.
Otro stakeholder muy importante son los clientes; todos los directores saben que sin ellos no hay fuentes de ingresos, pero tener una mirada de largo plazo que garantice la viabilidad de la empresa es esencial. Como directores, debemos estar al tanto de la satisfacción del cliente a través de encuestas, análisis de datos y programas de lealtad. ¿Están nuestros clientes fidelizados? Debemos asegurar su viabilidad a largo plazo, construir confianza.
Los proveedores, que muchas veces uno podría pasar por alto, son críticos en la cadena de suministro. Entonces, nuevamente, se deben tener relaciones estratégicas con ellos, contratos a largo plazo, y estar al tanto. Por último, la comunidad; a esto se le ha puesto mucho énfasis en Chile, con las nuevas leyes y el tema de ESG en los negocios, que abarca toda la responsabilidad social corporativa. Debemos poner énfasis en cómo estamos impactando a la comunidad local. Nuevamente, debemos entender que la empresa va más allá del directorio y el dueño, y que nuestro impacto en la comunidad esté alineado con los valores que tiene la compañía.
En términos de relaciones virtuosas, ¿Qué entiendes tú con tener una relación virtuosa y cómo crees que podrías implementarlas a todos tus stakeholders por igual?
Lo primero siempre son los datos y las mediciones. No es suficiente en un directorio decir “los clientes están felices” o “en la comunidad no hemos tenido problemas”; eso no basta. Los directores deben ir un paso más allá, analizar las encuestas de clima, los porcentajes y los programas implementados. Una vez que se tienen datos, es difícil ignorar lo que hay que hacer porque siempre hay espacio para mejorar. Por lo tanto, es fundamental medir y tener un plan de acción, ya que siempre se puede estar mejor y siempre pueden existir políticas de mejora. Para mí, como cientista de datos, es importante tener medidas de satisfacción y comprender cómo están esas relaciones, y no quedarse solo con lo que te dicen.
En un entorno donde las empresas deben innovar continuamente, ¿cómo crees que los directorios pueden fomentar una cultura de innovación sin comprometer la estabilidad financiera? ¿Cómo influyen las relaciones virtuosas en mantener este equilibrio?
Aquí, el feedback honesto, una cultura innovadora y la posibilidad de dejar espacios para que dentro de la empresa se atrevan a innovar son fundamentales. Ahora, se debe asumir un riesgo bien calculado muchas veces, ya que hay que proteger la estabilidad financiera de la empresa. Aun así, aunque hay lugares donde existe una clara regulación y donde no se puede innovar mucho, ha sido efectivo crear estas “células de innovación”: grupos más pequeños donde el directorio respalda la realización de pilotos, experimentos de nuevas tecnologías, nuevos procesos y nuevas estrategias de fidelización de clientes. Poder comenzar a innovar con un riesgo bastante calculado en estas “células de innovación” permite que el directorio esté mucho más abierto a los fallos.
Entonces, no hay tanto miedo al error; se fomenta la innovación, las pruebas, y se tiene claro que el 99% de las veces no funciona, pero es la única manera de seguir aprendiendo. Con pilotos pequeños, se logra resguardar el riesgo y, al mismo tiempo, se permite mantener un motor innovador dentro de las empresas que pueden incluso estar altamente reguladas.
¿Cómo pueden los directorios integrar temas de ciberseguridad y protección de datos en sus estrategias para mitigar riesgos en un entorno digital?
Estos son los temas que más se están tocando este año en los directorios, y creo que debería quedar claro a todos los directores de empresas que la ciberseguridad y la protección de datos ya no son una responsabilidad operativa, sino que deben ser una parte integral de la estrategia de gestión de riesgos del directorio. Es decir, ya no se pueden dejar estos riesgos para que los vea el área de TI; eso ya es cosa del pasado.
Hoy, los directores deben estar actualizados en esta materia y, aunque podría no tratarse en el pleno del directorio, debe ser un tema discutido en los comités. Con las nuevas leyes, se refleja el interés de la sociedad por que las empresas tengan esto muy claro. Los directores deberán estar implementando, supervisando y mitigando riesgos. Además, deben saber qué son “las joyas de la corona”, esos activos digitales que, si se ven comprometidos o existe una vulnerabilidad, la empresa no puede operar. Todos los directores de la empresa deben tener esto muy claro. Las joyas de la corona deben estar muy protegidas, y los directores deben saber cuál es el plan de acción en caso de que ocurra un hackeo, robo de datos o una demanda de rescate.
Como dicen los expertos en ciberseguridad, ya no es “si es que me van a hackear” sino “cuándo me van a hackear”. En resumen, ya no es un riesgo operativo que se maneje solo dentro de la empresa, sino que debe considerarse como un riesgo a nivel de directorio.
En contextos de cambio organizacional o crisis, ¿cómo pueden los directores usar las relaciones virtuosas para gestionar mejor el cambio y garantizar la continuidad del negocio?
Esto está directamente relacionado con la comunicación. Estas relaciones virtuosas entre el directorio, la administración y los stakeholders en momentos de crisis juegan un papel crucial. Por ejemplo, como mencionamos antes, en materia de ciberseguridad es esencial mantener una comunicación clara y oportuna. Si esta comunicación no existe, es imposible que el directorio desempeñe un rol de liderazgo para poder ayudar y controlar riesgos. Debe existir un liderazgo colaborativo que asegure que se escuchen todas las voces: empleados, proveedores, clientes, etc., y que las decisiones se tomen de manera inclusiva. En segundo lugar, es fundamental contar con planes de contingencia, como para ciberataques o riesgos con la comunidad, y estar preparados para actuar rápidamente.
Estas relaciones virtuosas de honestidad y comunicación abierta permitirán a la organización adaptarse a los cambios y minimizar los impactos de las crisis que puedan surgir en la organización y su directorio.
Mirando hacia el futuro, ¿Cómo ves el futuro de los directorios en los próximos años? ¿Qué recomiendas para que los directores sigan siendo líderes virtuosos que agregan valor a las organizaciones?
Yo, como vengo del lado de la tecnología, cuando miro el futuro, sé que lo que viene será mucho más transformador de lo que hemos vivido hasta ahora. Se transformarán economías completas y empresas enteras. El directorio debe comenzar a plantearse lo que viene y tener muy claro que el potencial de estas tecnologías es transformar industrias y plantear retos éticos y sociales. Por lo tanto, si queremos seguir siendo líderes en estas relaciones virtuosas y de cofianza, debemos estar al tanto, como directores, del impacto de estas tecnologías. Los directores deberán tener muy presente el manejo ético de la IA, cómo manejar los riesgos de estas tecnologías y cómo fomentar relaciones de confianza con todos los stakeholders.
La transparencia y la comunicación abierta serán cada vez más importantes. Con las nuevas tecnologías, el directorio es responsable de maximizar el impacto positivo y minimizar los riesgos a largo plazo. Lo que viene será muy rápido y mucho más potente, por lo que, si el directorio ya cuenta con ese músculo y está considerando estos riesgos y la ética en el uso de las tecnologías, estará mucho mejor preparado para lo que podría venir.
¿Cómo crees que el director puede ser un “agente de cambio” para cultivar relaciones productivas y estratégicas, alineado con los intereses internos y externos de la organización?
Pensando en lo que viene en el futuro, nuevamente, el directorio debe cultivar relaciones productivas y estratégicas que se alineen con todos los intereses de la organización. El directorio necesitará fomentar una cultura de transparencia, confianza, comunicación abierta y responsabilidad, promover el diálogo con sus stakeholders y asegurarse de que la empresa adopte prácticas sostenibles y éticas que beneficien a los involucrados.
Además, con los cambios tecnológicos y todo lo que se viene, los directores ya no pueden ver las tecnologías solo como “tecnologías que te ayuden a ser más eficientes”, porque serán tecnologías que tendrán efectos masivos en el empleo; son máquinas tan inteligentes que podrían reemplazar a personas de la plana ejecutiva y administrativa. Por lo tanto, es fundamental pensar en la capacitación continua, los efectos en el empleo, utilizar los datos de forma segura y ética, anticiparse y gestionar los riesgos en este entorno tan incierto. Para mí, el rol del director en los próximos 10 años será muy distinto. Vienen tiempos de muchos cambios, cambios rápidos donde la incertidumbre aumenta y donde lo que vemos es una polarización de opiniones.
¿Cuál sería tu llamado a la acción para los directores de empresas?
El llamado a la acción es mantener siempre un diálogo abierto, de confianza, sin temor a las malas noticias ni al error, que no exista miedo en escuchar honestamente lo que está pasando. Esto es algo que el directorio debe cultivar con la plana ejecutiva en la administración. Además, se debe comenzar a asumir roles de supervisión claros, como, por ejemplo, los impactos de la tecnología avanzada, el manejo de datos y la ética. Tal como se hace para gestionar el riesgo financiero, también deben hacerlo frente a estos nuevos riesgos.
Una pregunta que todo director debe hacerse es: ¿Cuántos ataques cibernéticos al mes enfrenta tu empresa? Si el directorio responde 0, es porque no está informado. Hoy, no existe ninguna empresa que no sufra ataques. Por eso, es importante abrir canales de diálogo, comunicación, confianza y transparencia.